Tijdsduur voordat een monteur kan komen is veel te lang

Hoor je mij ergens zeggen dat dit dan meteen voor iedereen geld? Ik geef me mening, net zoals jij nu de jouwe geeft. Heeft weinig met oogkleppen te maken. Ik heb zelf veel online gaming gedaan vroeger en vond het heus vervelend dat ik niet online kon met storingen. (met een clanbase eurocup!) Maar sommige gamers kunnen inderdaad doen alsof de wereld vergaat en ik vind dat overdreven. Het is en blijft een spelletje. Dat jij dat niet vindt is prima, daar is dit forum voor. Het missen van internet wordt pas echt een probleem als je inderdaad beperkt bent in je vervoer(gehandicapt)/afhankelijk bent van internet alleen voor je sociale contact of als je het gebruikt voor je werk. Daar ben ik het mee eens. (Alhoewel je jezelf wel erg kwetsbaar maakt door zo afhankelijk te zijn en niet te zorgen voor alternatieven) In het eerste geval is de situatie gewoon erg vervelend, in het laatste geval kan je je afvragen of je niet een zakelijke aansluiting zou moeten nemen. Daar hangen niet voor niets andere voorwaarden aan.

trouwens die monteurs zijn volgens mij allemaal van planet internet, en worden dus wel degelijk ingehuurd

Click to expand...

Installatiemonteurs zijn van planhold, die doen alleen helemaal niets met de aansluitingen zelf en daar ging het hier om. (althans: bijna altijd) Planhold monteurs wisselen ook wel modems om maar dan ga je er van uit dat dat altijd de oplossing is voor verbindingsproblemen?

edit: Zit je niet lang genoeg op het forum om te weten dat ik graag andere standpunten aandraag om juist zo een discussie met verschillende standpunten te openen ?

De draad gaat een beetje off-topic.

Inderdaad zijn veel mensen tegenwoordig op internet aangewezen voor veel zaken. Internetbankieren ed.

Het ging er echter om hoelang MK er overdoet voordat er een modem wordt omgewisseld.

Ik ben geregeld in Den Helder op pad en kom zo veel mensen tegen die je gaat kennen. Eén daarvan is een monteur die modems plaatst bij nieuwe abonnees. Er zijn hierbij overigens twee bedrijven actief, Planhold en het bedrijf waarvoor hij werkt. (ff naam vergeten)

Gezien het aantal keren dat ik hem tegenkom en spreek merk ik dat de orderportefeuille van Multikabel voor nieuwe abonnee's (kabel/telefonie) behoorlijk vol zit.

Hoe meer modems, hoe meer kans op storingen waarbij vervangen moet worden.
Ik denk dat er wel meer storingspersoneel aangenomen moet worden als de huidige trend aanhoudt.

Overigens voordat men een modem van plan is te gaan wisselen is er vaak al een aantal dagen voorbij door/voor metingen en interne controles.

Waarom kan niet zo'n 'ingehuurde' modeminstallateur bij de personen langs gaan waar alleen ff een modem hoeft te worden verwisseld. Deze man heeft alles bij zich om zelfs metingen te verrichten via zijn laptop. Dat kan imho makkelijk de volgende dag ingepland worden. (mbv. een gsm zelfs dezelfde dag!)

Daar hoeft imho geen dure storingsmonteur naar toe.

Een modem omwisselen is lang niet altijd de oplossing, meestal is er iets mis in de wijkkast of verdeelkast in de straat. In mijn geval was het zelfs al zeker dat het niet aan mijn modem lag (ik had hem even bij familie aangesloten en daar werkte hij wel, en het modem van familie werkte op mijn aansluiting niet).

We hebben van meer kanten gehoord dat op dit moment het gewoon (te) lang duurt voordat een monteur beschikbaar is. We kregen via email ook klachten door waar het zelfs langer dan 10 dagen duurde voordat er iemand kon komen, en daar zat niet de paas tussen (was daarna, de monteur komt daar pas begin mei). We zullen dit bij het komende overleg navragen wat men een 'normale' termijn vindt en of er nog verschil zit in urgentie bij telefonie / internet / televisie en zo.

Zie ook dit bericht

Over de lange oplosduur bij een volledige uitval van internet of telefonie is afgelopen week gesproken met Multikabel. Volgens MK is het geen normale zaak dat dit zo lang duurt als gebleken is. 10 dagen of meer is voor hen ook onacceptabel. Waarom het in deze gevallen zo lang geduurd heeft wordt uitgezocht.

Normaal wordt er voor complete-uitval problemen altijd extra tijd ingepland bij monteurs. Multikabel gaat er van uit dat zo'n storing in principe de volgende dag opgelost moet zijn. In uitzonderlijke gevallen kan het 3 dagen duren, maar als het langer duurt is dat onacceptabel.

Iemand die dit overkomt moet de helpdesk-medewerker dus attent maken op deze extra ingeplande tijd die beschikbaar is voor dit soort problemen en een verklaring vragen als zo'n periode niet beschikbaar is. Storingsoplossingen lopen tot in het begin van de avond en ook op zaterdag worden ernstige storingen opgelost.

Dit geldt dus alleen voor storingen waarbij iemand offline is, niet voor snelheidsproblemen en andere niet urgente zaken zoals kriebeltjes in het TV-beeld.

CeeS said:

Over de lange oplosduur bij een volledige uitval van internet of telefonie is afgelopen week gesproken met Multikabel. Volgens MK is het geen normale zaak dat dit zo lang duurt als gebleken is. 10 dagen of meer is voor hen ook onacceptabel. Waarom het in deze gevallen zo lang geduurd heeft wordt uitgezocht.
(..)
Dit geldt dus alleen voor storingen waarbij iemand offline is, niet voor snelheidsproblemen en andere niet urgente zaken zoals kriebeltjes in het TV-beeld.

Click to expand...

In mijn geval betrof het ook een totale uitval van Telefonie en Internet. En mijn wachttijd was 7 dagen!

Geluk bij een ongeluk bleek dat er iemand de volgende dag had afgezet en ik dus snel geholpen kon worden maar in principe zou ik 7 dagen moeten wachten op de monteur.

Laat Multikabel duidelijk weten dat de impact van één geval een domino-effect heeft in de directe omgeving van de abonnee. Veel kennissen van mij willen weer terug naar de KPN omdat ze mijn geval als voorbeeld nemen! OK, de soep wordt nooit zo heet gegeten maar het is wel anti-reclame!

Jammer dat die procedure kennelijk niet in de klapper staat van de Helpdesk-medewerkers. Door Multikabel expres eruit gelaten :?:

Leonardo said:

Jammer dat die procedure kennelijk niet in de klapper staat van de Helpdesk-medewerkers.

Click to expand...

Nee, dat was juist de verbazing dat hier geen gebruik van gemaakt was. De helpdeskmedewerkers weten hiervan en moeten in dit soort gevallen juist proberen die 'tijdslots' hiervoor te benutten. Daarom schrijf ik hierboven dat je daar op moet aandringen voor het geval degene die je aan de lijn krijgt dit niet weet. (wat ze dus wel zouden moeten weten) Als alle vrije gaten al vol zitten moet je dat dus te horen krijgen.

In jouw geval was dit zo'n benut-tijdslot. (en niet een gaatje door uitval zoals je te horen kreeg) Jouw geval was bekeken (huiswerk dus goed gedaan, men leest ook dit forum ) naar aanleiding van het agendapunt hierover.

@CeeS & All: Bedankt voor deze info en ik zal het zeer zeker de volgende keer er direct bij vermelden.
Weten ze gelijk dat ik er meer van weet.

Hier het antwoord van Mutikabel Helpdesk, ze hebben gelijk maar een riedeltje uit de algemene voorwaarden bijgevoegd ter lering(?);

Sent: Saturday, May 13, 2006 2:41 PM

Geachte mevrouw/meneer,

We zitten op dit moment in een drukke periode waarop ongewoon veel
problemen binnenkomen waarbij een monteurafspraak gemaakt moet worden. Mede
hierdoor is de oplostijd opgelopen tot 5 werkdagen. Gelukkig komt het ook
nog wel eens voor dat een monteur wordt geannuleerd (zoals bij u) en dan
kunnen wij u eerder inplannen.

U kunt wat de kosten betreft een brief sturen naar onze klantenservice en
hierin kunt u restitutie aanvragen. U kunt een brief richten aan:
Multikabel B.V.
Postbus 9422
1800 GK Alkmaar

Onderstaande haal ik uit onze algemene voorwaarden:

Artikel 10 Onderhoud en storing

1. Multikabel zal zich inspannen om de Telefoniediensten zonder storingen
aan de Abonnee te leveren. Onder storing wordt verstaan het niet
beschikbaar zijn van een substantieel gedeelte van de Telefoniediensten
voor het gebruik door de Abonnee, met uitzondering van het niet beschikbaar
zijn in verband met onderhoud en aanpassingen van het Netwerk. Multikabel
is gerechtigd de Telefoniediensten tijdelijk te onderbreken voor het plegen
van onderhoud. Multikabel zal een dergelijke onderbreking zo mogelijk
tevoren aankondigen.

2. Indien een storing langer duurt dan een aaneengesloten periode van 24
uur zal Multikabel voor iedere dag dat de Telefoniediensten niet
beschikbaar zijn aan de Abonnee de waarde van twee (2) dagen van (vaste)
abonnementskosten vergoeden. Multikabel is, onverminderd het bepaalde in
artikel 14, niet aansprakelijk voor enigerlei directe of indirecte schade
die het gevolg is van een storing.

3. In geval van problemen bij het gebruik van of vragen over de
Telefoniediensten kan de Abonnee Multikabel Klantenservice raadplegen per
telefoon of e-mail. Klantenservice geeft alleen ondersteuning bij het
gebruik van de Telefoniediensten.

4. Bij een storing die niet met ondersteuning van Multikabel Klantenservice
wordt opgelost, kan Multikabel, in overleg met de Abonnee, overgaan tot een
huisbezoek indien dit naar haar oordeel nodig is. Blijkt vervolgens sprake
te zijn van een storing die niet veroorzaakt wordt door een defect in het
Netwerk van Multikabel, dat de Abonnee voor de storing aansprakelijk is of
dat de Abonnee op het met Multikabel afgesproken tijdstip van huisbezoek
niet aanwezig is dan zijn de kosten die in verband met het huisbezoek en
het herstel van de storing (of een poging daartoe) door Multikabel worden
gemaakt voor rekening van de Abonnee.

5. Multikabel verricht geen onderhoud of reparatie aan (Rand)apparatuur die
niet door Multikabel ter beschikking is gesteld.

6. Multikabel is niet aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade
die het gevolg is van het niet (tijdig) oplossen van de in dit artikel
bedoelde problemen of ten gevolge van eventuele onjuiste adviezen van
Multikabel Klantenservice, onverminderd het bepaalde in artikel 14.

U kunt de algemene voorwaarden teruglezen op:
https://www.multikabel.nl/producten/digitale-telefonie/algemene-voorwaarden/

Leonardo said:

Leonardo said:

Sent: Saturday, May 13, 2006 2:41 PM

Geachte mevrouw/meneer,

We zitten op dit moment in een drukke periode waarop ongewoon veel
problemen binnenkomen waarbij een monteurafspraak gemaakt moet worden.
Mede hierdoor is de oplostijd opgelopen tot 5 werkdagen.

Click to expand...

Al bekend of het aantal dagen is afgenomen, gelijk gebleven of toegenomen?

Click to expand...

We zijn hierover nog met MK in discussie, helemaal duidelijk is het ons nog niet.