Directie Ziggo

Stuur ik een brief aan Ziggo t.a.v. de directie krijg ik antwoord terug van de klantenservice.

Wie kan mij aan het juiste adres van Ziggo helpen waar ik ook de directie kan bereiken.


Alvast bedankt....

Mvg Rabian

Rabian zei:

Stuur ik een brief aan Ziggo t.a.v. de directie krijg ik antwoord terug van de klantenservice.

Wie kan mij aan het juiste adres van Ziggo helpen waar ik ook de directie kan bereiken.


Alvast bedankt....

Mvg Rabian

Klik om te vergroten...

Maakt echt helemaal niets uit. Alle post gaat via de centrale postkamer toch naar de Klantenservice. Al druk je het bij de directie persoonlijk door de bus.


:?

Ben

Daar is de klantenservice ook voor. Daar zitten de medewerkers die je kunnen helpen.
Waarom denken mensen toch altijd dat een leidinggevende meer kan?

Omdat die meer bevoegdheden hebben ? Toen de leiding bij Tros Radar op het matje moest komen, gingen er in een keer heel veel deuren open !

pleun zei:

Omdat die meer bevoegdheden hebben ? Toen de leiding bij Tros Radar op het matje moest komen, gingen er in een keer heel veel deuren open !

Klik om te vergroten...

Waarbij je dan weer even vergeet dat de problemen daar zijn opgelost door agents die ook gewoon in de lijn zitten. Mijn leidinggevende heeft niet meer bevoegdheden dan ik en weet inhoudelijk minder. Dat is namelijk een teamleider.

Ik ben met die agents 4 maanden in de weer geweest, zonder enig resultaat. Begrijp mij niet verkeerd, er zullen best kundige en welwillende mensen bij zitten, maar er is toch iets gebeurd na radar wat een ongekende ommekeer heeft teweeg gebracht. In ieder geval wat de klachten betreft die bij radar zijn aangemeld. En die ommekeer is ontstaan doordat de leiding er zich actief mee heeft bemoeid. Natuurlijk lossen zij zelf de problemen niet op, maar waarschijnlijk hebben ze wel extra middelen ter beschikking gesteld voor dit doel.

pleun zei:

Omdat die meer bevoegdheden hebben ? Toen de leiding bij Tros Radar op het matje moest komen, gingen er in een keer heel veel deuren open !

Klik om te vergroten...

Precies!!

Isis zei:

Daar is de klantenservice ook voor. Daar zitten de medewerkers die je kunnen helpen.
Waarom denken mensen toch altijd dat een leidinggevende meer kan?

Klik om te vergroten...

Omdat je de 1% van de medewerkers die je inderdaad kan helpen nooit aan de lijn krijgt? En de resterende 99% de lijn er op gooit zonder je probleem verholpen te hebben of je door te verbinden naar de 1% die wel kan helpen?

Ik begrijp de frustratie heel goed. Zeker als je ziet dat via Radar (wat ik eigenlijk een verwerpelijke route vind) het opeens wel kan.

Conclusie: bellen/schrijven naar de klantenservice heeft geen enkele zin, als je bij Ziggo echt serieus genomen wilt worden moet je zoveel mogelijk stennis maken op zoveel mogelijk fora en consumentenprogramma's.

Ziggo moet echt eens in de leer gaan bij UPC: UPC had deze situatie een paar jaar terug ook maar de klantenservice is daar spectaculair verbeterd. Het kan dus wel als je maar de juiste maatregelen neemt en genoeg middelen beschikbaar stelt.

xahmol zei:

.....Ziggo moet echt eens in de leer gaan bij UPC: UPC had deze situatie een paar jaar terug ook maar de klantenservice is daar spectaculair verbeterd. Het kan dus wel als je maar de juiste maatregelen neemt en genoeg middelen beschikbaar stelt.

Klik om te vergroten...

En wie heeft daar een grote in rol gespeeld? Jawel, Mevr. Martine Ferment. Het is bij UPC dan ook niet van de ene op de andere dag plotseling beter geworden. Maar als klanten hebben we er eigenlijk geen boodschap aan dat dit soort verbeter processen hun tijd nodig hebben.

Als je als klant met problemen zit wil je een oplossing en kan je moeilijk verwachten dat deze gaat zitten wachten tot Ziggo organisatorisch is uitgestuiterd. In die tussentijd vraag je dan maar om creativiteit.

Op dat punt is Ziggo niet erg sterk bezig. Webcare was bv. zo'n interim maatregel. Nu is men bezig om dit te verankeren in de organisatie. Prima zaak natuurlijk. Maar wat zien we nu alweer een paar maanden? Het team werkt min of meer op adhoc basis en moet improviseren omdat de organisatie er nog niet op is ingericht. De gevallen die ze oppikken worden gelukkig echter allemaal opgelost of geregeld.

Maar per saldo, of het nu HelpDesk is of webcare danwel "techniek of administratie", zolang een bedrijf de zaak organisatorisch niet volledig op de rails heeft, heb je te maken met "te veel zaken die ertussendoor glippen".

Het inrichten van de organisatie kunnen we niet versnellen, wat we wel kunnen is "gemiste zaken onder de aandacht brengen". We beginnen wel steeds meer te merken dat de aantallen beginnen terug te lopen. (Afgezien dan van de pieken als er iets nieuws wordt geïntroduceerd, maar ook dat is een kwestie van "in hoeverre is Ziggo er echt klaar voor?" op het moment van invoeren).

@BenJ:
Ik ken de situatie bij UPC uit ervaring want was destijds daar klant (woonde toen in Rotterdam, inmiddels verhuisd twee jaar geleden naar Utrecht).

Bij UPC was vanaf het dieptepunt van alle Radar/Kassa aandacht een complete omwenteling waarneembaar binnen een jaar. De helpdesk was daarna echt een verademing vergeleken met UPC daarvoor en Ziggo nu (bijna overdreven zelfs: dat telkens vragen aan het einde van het gesprek 'is alles naar wens verder', 'bent u tevreden over dit gesprek' en 'kan ik u ergens anders nog mee helpen' kun je ook overdrijven).

Natuurlijk kost een omwenteling tijd. Maar ik zie persoonlijk geen enkele verbetering los van een korte opleving begin dit jaar.

Kennelijk is Ziggo een stuk lastiger in beweging te krijgen dan UPC en kan ook Martine Ferment hier niets of niet genoeg in veranderen. Geen idee of het ligt aan slechtere systemen bij Ziggo, een slechtere organisatie of gebrek aan middelen, maar mijn ervaring is dat Ziggo nauwelijks tot niet de omslag maakt die UPC destijds in een paar maanden voor elkaar gekregen heeft.

Overigens vond ik Martine Ferment in de beruchte Radar persconferentie erg slecht overkomen. OK, de rest van de directie was nog erger, Martine maakte iig niet de fout alle problemen van de klanten meteen te ontkennen wat de andere directieleden wel deden, maar enig oplossend vermogen, laat staan enige concrete actie, kwam ook van haar niet.
Ook ongelofelijk hoe slecht ze voorbereid waren, en dat is toch echt haar aan te rekenen want haar verantwoordelijkheid. Het was echt alsof ze alle issues voor het eerst zagen.
Wellicht Martine Ferment maar eens een account voor dit forum kado doen?

(Niet dat ik overigens UPC de hemel in wil prijzen: hun helpdesk is inmiddels veel beter als die van Ziggo en ze leveren hogere internetsnelheden voor minder geld, maar hun model met huurdecoders is weer een groot nadeel. Daarentegen werkte iTV daar drie jaar geleden al op een niveau wat Ziggo nog niet eens benaderd.).