Capaciteitsproblemen in Groningen

[LogiForce]

Oorspronkelijk geplaatst door DJGizbo

Mee eens, maar je er kan er niet zoveel tegen in brengen (ze voelen zich volgens mij soms gewoon GOD ).

Maar goed, vandaag al weer een stuk beter, dus ik denk dat er meerdere mensen in de wijk geklaagd hebben...

Nee, heeft niets met god voelen te maken.

Het zit hem hierin. De managers van Ziggo willen dat het ITIL 'referentiekader' gebruikt word. Het is dus een richtlijn, alleen word deze maar al te vaak letterlijk geimplementeerd zonder na te denken aan de gevolgen.

Lees hier over wat ITIL is: http://nl.wikipedia.org/wiki/Informa...ucture_Library

De eerste lijn bij Ziggo is een zogenaamde "unskilled helpdesk". Oftewel, op deze lijn hoeft men geen verstand van zaken te hebben, anders dan wat sumiere basis kennis. Bijvoorbeeld: Wat is een modem, UBR, hoe werkt ons netwerk, hoe werkt de uitvraag script, hoe werken de rest van onze programmas.
Het uitvraag script (of vragenlijstje) moet bij de meeste callcenters en diens opdrachtgevers strikt gehanteerd worden. En afwijken is verboden. Zo ook bij Ziggo. Hier word sinds deze zomer zelfs nog meer op toegezien door seniors en diens superieuren.

Echter dat vragenlijstje is een directe implementatie van ITIL. De gedachten gang van ITIL hierachter is dat, om mensen zonder kennis in te kunnen zetten moeten alle scenarios uitgesloten worden via een uitvraag script.
Echter ligt hier het probleem. En zeker op een technische helpdesk, zoals die bij Ziggo.
Dit valt te demonstreren via een simpel voorbeeld.

Bijvoorbeeld: Ik heb een sollicitatie gesprek. Om mij voor te bereiden op dit gesprek doe ik naast alle informatie in te winnen iets wat veel mensen eigen is. Ik ga alle mogelijke scenarios na die mogelijk zouden kunnen gebeuren, en verzin hier de beste reactie mogelijk bij.
Echter weet ook ieder gezond mens dat dit geen zin heeft, want "het loopt toch altijd anders als gedacht". En het maakt niet uit of je hier 10 jaar of 5 minuten over na denkt, je zult er nooit uit komen.

Zo is het dus ook met die uitvraag scripts. Zonder de kennis, logica en analytisch inzicht te hebben in de materie voor handen is het onmogelijk om een goede analyse te maken. En uiteraard het de juiste daarbij behorende oplossing.

De reden dat vele bedrijven echter niet willen dat alle problemen opgelost word, is dat de gehele servicedesk een inkomsten bron is geworden in plaats van een kosten post.


Hopelijk verduidelijkt dit een beetje de nutteloze helpdesks van tegenwoordig. En uiteraard is Ziggo maar een van vele. Maar wel een die altijd hoog genoteerd staat bij Radar en Kassa.

[Poupou]

@LogiForce,

Is dit schoppen tegen een ex-werkgever? Ik kan hier geen nuttige informatie uithalen over de vraag/storing van de topicstarter.

[mesa57]

Oorspronkelijk geplaatst door LogiForce

De reden dat vele bedrijven echter niet willen dat alle problemen opgelost word, is dat de gehele servicedesk een inkomsten bron is geworden in plaats van een kosten post.

Die opmerking slaat geen hout m.b.t. Ziggo. De kosten voor helpdesk kontakt lijken wel hoog, maar daar kun je een medewerker niet van bekostigen. En via 1200 is het zelfs gratis. Service verlening wordt in het jaarverslag als een van de speerpunten genoemd. Dat het niet altijd goed lukt is een andere zaak.

[LogiForce]

Oorspronkelijk geplaatst door Poupou

@LogiForce,

Is dit schoppen tegen een ex-werkgever? Ik kan hier geen nuttige informatie uithalen over de vraag/storing van de topicstarter.

Nee, hoor. Ik heb niets tegen mijn ex-werkgever. Daarnaast heb ik het ook over andere bedrijven. Maar aangezien dit een Ziggo forum is, gebruik ik uiteraard Ziggo als uitgangspunt. Ik zal ter verduidelijking hier nog even zeggen dat dit bij elke ISP zo is tegenwoordig (KPN, Tele2, UPC, enz.), met uitzondering van XS4ALL. Deze maakt gebruik van een skilled 1ste lijn.
Hiervoor is ook bewijs dat deze beter werkt. Bij Radar kwamen ze dit jaar als beste uit de bus, evenals voorgaande jaren.
En het is niet alleen bij ISP's zo maar op elke technische helpdesk waar deze structuur gehanteerd word. Zeker bij gebruik van externe callcenters.

Ik heb nooit wat te klagen gehad over mijn werkgever. Dat ik het nooit eens geweest ben met de richting die men koos terwijl men verandering wou in 2006 is een ander verhaal.

Echter ik geef je gelijk met betrekking tot het (weder) off topic wezen van mijzelf. Voor zover ik weet zijn inmiddels de storingen verholpen voor Groningen, gezien de weinige direct relevante posts met betrekking tot capaciteits issues.
Dus misschien een slotje voor dit topic, moderators?

Oorspronkelijk geplaatst door mesa57

Die opmerking slaat geen hout m.b.t. Ziggo. De kosten voor helpdesk kontakt lijken wel hoog, maar daar kun je een medewerker niet van bekostigen. En via 1200 is het zelfs gratis. Service verlening wordt in het jaarverslag als een van de speerpunten genoemd. Dat het niet altijd goed lukt is een andere zaak.

Ik begrijp dat je dus bij Ziggo werkt, anders ken je de jaarverslagen niet. Plus aangezien je de cijfertjes aardig in de pijling hebt zo te horen, ben je een manager binnen Ziggo misschien? Ik wil best met je via Prive Berichten verder discusseren over mijn standpunten aangezien we hier geheel off-topic gaan door mijn eerdere bericht. Daarnaast ben ik best bereid advies te geven, waar je uiteraard mee kan doen wat je wil.
Het laatste wat ik wil is overkomen als een boeman terwijl ik gewoon mijn persoonlijke mening uit over servicedesks. Waarvan op een Ziggo forum ik toevallig maar uiteraard mijn ex-werkgever pak als voorbeeld.
Ik bedoel, ik kan het wel over de servicedesk van de ABN AMRO of Tele2 gaan hebben, maar daar heeft niemand wat aan hier.

Dus ja, als je verder wil discusseren stuur een berichtje naar me toe. Met advies en een ander inzicht kan je altijd doen wat je wil. Iets wat immers nooit verkeerd is.
Als ik kan wil ik graag Ziggo helpen de dienstverlening te verbeteren.

ps. Dit is het laatste off-topic bericht wat ik hier zal posten. Mocht er nog een reactie via dit topic op mijn opmerkingen binnen komen, zal ik dit via prive berichten verder op pakken.
Daarnaast mijn excuuse richting the TS voor het hijacken van het topic als het ware. En richting het forum team voor deze off-topic overlast.

[Excalibur]

Oorspronkelijk geplaatst door LogiForce

Nee, hoor. Ik heb niets tegen mijn ex-werkgever. Daarnaast heb ik het ook over andere bedrijven. Maar aangezien dit een Ziggo forum is, gebruik ik uiteraard Ziggo als uitgangspunt. Ik zal ter verduidelijking hier nog even zeggen dat dit bij elke ISP zo is tegenwoordig (KPN, Tele2, UPC, enz.), met uitzondering van XS4ALL. Deze maakt gebruik van een skilled 1ste lijn.

Hier gaat je verhaal mank. Aangezien ik zelf in het verleden bij UPC heb gewerkt, daar heeft men wel degelijk een skilled eerste lijn, en is XS4ALL niet, zoals jij aangeeft, de enige die dat heeft.

Begin nu je verhaal nog eens, en nu zonder aannames en enkel gebaseerd op feiten.

Oorspronkelijk geplaatst door LogiForce

Hiervoor is ook bewijs dat deze beter werkt. Bij Radar kwamen ze dit jaar als beste uit de bus, evenals voorgaande jaren.

Helaas, het bewijs is niet dat XS4ALL gebruikt maakt van een skilled eerste lijn, dat heeft oa UPC ook. Dus het moet wel ergens anders in liggen en niet aan het feit dat ze een skilled eerste lijn hebben.

[Skip]

Misschien is mijn probleem ook wel gerelateerd aan capaciteitsproblemen in Groningen, ik woon zelf in Paterswolde.

Ik heb sinds het installeren van het nieuwe modem last van choke en hoge ping (vreemd genoeg alleen nabij vijanden) in online games. Ook youtube werkt vaak heel matig. De eerste 4 min worden dan prima geladen, daarna stokt het en wordt er elke 10 seconden ofzo een heel klein stukje afgespeeld....Download speed (50 mb/s) wordt wel prima gehaald op allerlei speedtests. Ping is ook goed wanneer gemeten met pingtest.net, maar valt tegen in games.

Ik heb dit getest op meerdere computers en via zowel wireless als rechtsreeks op het modem aangesloten verbindingen. Download speed is op de wireless connectie ongeveer gehalveerd (terwijl mijn wireless kaart aangeeft 54 mb/s te kunnen halen met de huidige signaalsterkte, dus daar is ook een issue) maar de kwestie van choke en niet goed ladende youtube filmpjes speelt op zowel de wireless als directe verbinding.

Het lijkt erop dat de verbinding snel genoeg is maar dat er niet constant genoeg pakketjes verstuurd kunnen worden, of dat de verbinding heel snel overbelast wordt of iets dergelijks. Zou dit dan aan het netwerk liggen? Of is er iets mis met het modem zelf (lampjes branden wel zoals ze volgens de handleiding zouden moeten)? Weet iemand wat er aan de hand zou kunnen zijn?

Edit: In een ander forum werd mij dit als de boosdoener aangegeven:

http://en.wikipedia.org/wiki/Deep_packet_inspection
This is a known and growing issue worldwide as ISPs adopt anti-bittorrent technology. The software designed to choke UDP connections is able to identify and catagorise individual games. It all comes down to lazy ISP employees using the default setting and choking all UDP traffic.

Maakt Ziggo hier gebruik van?

[Excalibur]

Oorspronkelijk geplaatst door Skip

Ik heb sinds het installeren van het nieuwe modem last van choke en hoge ping (vreemd genoeg alleen nabij vijanden) in online games. Ook youtube werkt vaak heel matig. De eerste 4 min worden dan prima geladen, daarna stokt het en wordt er elke 10 seconden ofzo een heel klein stukje afgespeeld....Download speed (50 mb/s) wordt wel prima gehaald op allerlei speedtests. Ping is ook goed wanneer gemeten met pingtest.net, maar valt tegen in games.

Op welke site doe je een snelheidstest en pingtest, en naar welke gameserver is de ping minder?

Een ping naar een server in bijvoorbeeld de US zal hoger uitvallen dan een ping naar een server in NL, en veel gameservers staan aan de andere kant van de grote plas. En welke pingresultaten meet jij, zowel naar de testsite als naar de gameserver?

En meet je dit bekabeld of draadloos? En wat zijn de verschillen ertussen? Draadloos zal een (fractie) hogere ping geven.

Oorspronkelijk geplaatst door Skip

Download speed is op de wireless connectie ongeveer gehalveerd (terwijl mijn wireless kaart aangeeft 54 mb/s te kunnen halen met de huidige signaalsterkte, dus daar is ook een issue)

Ik weet niet welke snelheid je behaalt, maar met G-wireless is het theoretisch maximum 54Mbit, maar dat zal je in de praktijk wegens technische beperkingen nooit halen, en zal dit bij 20Mbit (25hooguit) blijven steken.

[Skip]

@ Excalibur. Ok, dus er is geen probleem met de downloadsnelheid. Dat dat van 50 mb/s naar 25 mb/s gaat ligt aan de wireless connectie.

Ik heb speedtest.net en de ziggo speedtest gebruikt om ping en dowloadsnelheid te testen. Ping is op de ziggo speedtest meestal ongeveer 10 ms en op speedtest.net 17 ms. Maakt niet uit of ik draadloss of bekabeld test.

Prima natuurlijk, ik merk echter in games dat die ping hoger uitvalt dan ik verwacht. Een server waar ik al jaren lang op speel, staat in Nederland geloof ik, heeft een hogere ping dan normaal sinds het nieuwe modem. Ik zat gewoonlijk op 15 ms, nu is dat 30 ms. Ook alle andere servers waar ik regelmatig speelde hebben een hogere ping gekregen. 30 ms is nog altijd prima natuurlijk maar een verdubbeling in latency geeft wel aan dat er iets aan de hand is.

Het echte probleem, wat de games onspeelbaar maakt, is dus choke. Maar daar heb ik eigenlijk alleen last van bij enemies, dus waarschijnlijk als er veel dataoverdracht plaats aan het vinden is. Misschien dat de ping daar ook mee te maken heeft, die gaat ook omhoog wanneer er enemies in beeld komen. Zoals gezegd in mijn vorige post maakt het niet uit of ik draadloos of onbekabeld test. Bovendien heb ik het op 3 computers getest (win7 en xp) en allerlei mogelijke settings in windows en in-game geprobeerd. Volgens mij blijft als enige mogelijke verklaring over dat er iets met het modem of met het netwerk van Ziggo aan de hand is sinds het nieuwe modem/bandbreedte verhoging.

Ik zit al ongeveer een half jaar met dit probleem maar besloot eerst niet te reageren gezien de bekende capaciteitsproblemen in Groningen. Maar dat zou nu toch wel opgelost moeten zijn?

Een verklaring voor mijn probleem, zoals in mijn vorige post gezegd, zou Deep Packet Inspection kunnen zijn. Weten jullie of Ziggo hier missshien gebruik van maakt. Ik dacht dat Ziggo zich juist tegen dit soort maatregelen aan het verzetten was.