De start van kabelgigant Ziggo verloopt verre van vlekkeloos. De "kleine aanloop problemen" die direct na de start van Ziggo op 19 mei 2008 te merken waren, lijken uit te groeien tot een chaos. De meeste klanten zullen er niet veel van merken, maar klanten waar iets niet helemaal in orde is laten hele andere geluiden horen.
Wanneer men probeert contact te leggen met klantenservice of helpdesk is de wachttijd regelmatig meer dan 30 minuten. Vaak kan een klant als eenmaal contact met de klantenservice gelegd is niet verder geholpen worden omdat de systemen nog niet allemaal goed werken. Ziggo maakt echter geen enkele melding van de problemen of lange wachttijden, niet op de website en niet via een boodschap die bellers direct zouden kunnen beluisteren als ze bellen. De grootste problemen op dit moment zijn:
- Onbereikbaarheid of lange wachttijden bij de helpdesk, vaak 30 minuten of meer
- Op ingevulde formulieren op de ziggo-website komt na de automatische-bevestiging geen antwoord meer.
- Geen goed antwoord van de helpdesk, de systemen werken niet altijd goed waardoor klanten niet geholpen kunnen worden
- Aan de nieuwe website van Ziggo wordt al 2 weken gewerkt om de klanten de gelegenheid te geven om hun gegevens te kunnen bewerken, facturen te kunnen bekijken, email-instellingen te kunnen wijzigen. Dit werkt nog steeds niet goed.
- Veel klanten kunnen op de Ziggo Website hun gegevens niet wijzigen omdat de postcode-koppeling niet goed is, sommige bestaande klanten zien dat op hun adres geen produkten van ziggo leverbaar zijn en kunnen daarom niets wijzigen. Ook kunnen nieuwe klanten met zo'n postcode zich ook niet aanmelden.
- De telefoon-factuur van ex-Multikabel abonnees blijkt niet te kloppen, er worden bedragen voor gesprekken tussen Ziggo-abonnees onderling in rekening gebracht die eigenlijk gratis zouden moeten zijn, ook blijkt dat onderlinge gesprekken soms als normale regionale gesprekken berekend worden.
Woordvoerders van Ziggo hebben tot nu toe nog niet gereageerd op onze herhaalde vragen naar de oorzaak en een mogelijke termijn voor verbetering.
Update 14:00 uur:
Inmiddels hebben wij bericht gehad van Ziggo. Vanmiddag krijgen wij nadere informatie over de status van genoemde zaken.
Update2:
Ziggo verklaart dat de problemen minder erg zijn dan wij hier gesignaleerd hebben, maar deelt wel onze mening dat er verbeteringen nodig zijn. Zij werken hard om alles snel weer op de rails te hebben. Ook de niet werkende zaken op de Ziggo Website wordt hard aan gewerkt. De fouten in de telefonie nota bij onderling bellen wordt z.s.m. gecorrigeerd. Klanten krijgen het teveel betaalde teruggestort of als het minder dan 1 euro is wordt dit in de volgende nota verrekend. De MGV houdt de vorderingen in de gaten en heeft ondertussen een poll in het forum gestart om de wachttijden bij de helpdesk te monitoren. De eerste indruk is dat bij @home klanten de wachttijd inderdaad meevalt, maar bij Casema en vooral Multikabel klanten nog verre van normaal is. (wordt vervolgd)
