Op 7 mei jl heeft er overleg plaatsgevonden tussen de MGV en Ziggo. Buiten een waslijst aan oude (Multikabel-gerelateerde) issues stonden er een aantal zaken geagendeerd die momenteel spelen met de overgang naar het nieuwe bedrijf.
Uiteraard hebben wij het volste begrip voor de hectische periode waarin de 3 Zesko partners zich op dit moment bevinden en begrijpen wij dat de verschillende produkten gaan worden geharmoniseerd tot nieuwe produkten. Ook begrijpen we dat Ziggo ivm marketing van het nieuwe bedrijf nu nog niet het achterste van de tong laat zien. Dat niet alle produkten ongewijzigd weer in de markt worden gezet is ons ook duidelijk. Niet de klanten maar Zesko wil deze fusie; voor de klanten draait de wereld gewoon door. Deze worden nu deels met verbeteringen geconfronteerd, maar ook deels met verslechteringen. Juist dit laatste springt de betrokken klanten het meest in het oog. Zeker omdat men nu nog geen informatie krijgt over waar dit allemaal uiteindelijk toe moet leiden. Dat is dus het begrip dat de MGV op zijn beurt van Ziggo vraagt voor de klanten.
Middels dit overleg beoogt de MGV meer duidelijkheid te verkrijgen. De uitkomsten van dit overleg verschaffen dit jammer genoeg niet. Wel geeft men aan, omdat m.n. de Multikabelklanten een aantal specifieke specificaties hadden die niet terugkeren in het nieuwe bedrijf en voor voormalig Casema en @home klanten de impact minder groot is en er voor hen meer verbeteringen zijn, dat Ziggo er aan moet gaan werken om na de integratie het totale service- en productniveau op een positieve manier uit te bouwen.
Hier volgen beknopt de "resultaten".
Facturatie.
De informatieverstrekking over het vooraf gaan incasseren is ronduit slecht te noemen. Zowel in persoonlijke brieven als op de respectievelijke websites is de informatie niet consistent. In de toezending van de brieven is dermate veel vertraging dat er niet meer kan gesproken worden over tijdige berichtgeving. Reeds eerder heeft de MGV laten weten niet gelukkig te zijn met de gekozen methodiek om 2 termijnen in 1 keer te laten voldoen. Het getuigt niet van voldoende rekening houden met de belangen van individuele klanten. De thans gevolgde weg zal naar het idee van de MGV leiden tot problemen voor diverse klanten. De MGV wil weten of de belofte die eerder in diverse media werd gedaan om coulant hier mee om te springen ook daadwerkelijk inhoud wordt gegeven, dus als mensen een betalingsregeling wensen dit ook inderdaad kunnen krijgen. Ziggo bevestigt dit en erkent zelf ook dat de berichtgeving zeker niet optimaal is geweest en dit recht gaat zetten.
Achterblijven internet abo's.
Met name over het Xtra abo (Multikabel) is al heel wat correspondentie geweest. Pijnpunt blijft het toekomst perpectief. Ziggo bestrijdt onze stellingname dat deze slechter worden. Getalsmatig is dit natuurlijk helemaal waar. De MGV blijft echter bij het standpunt dat hier sprake is van een relatief achterblijven. Dezelfde prijs voor een produkt in een omgeving waar tal van andere produkten wel verbeteren. Doorvragen over de toekomst van het "Xtra-abo" van Multikabel, de "intensief-20000" van @Home en de "Casema-Mega" levert geen bevredigend antwoord. De MGV betreurt dit en vraagt vervolgens naar de mogelijkheden naar alternatieven voor deze abonnees zolang de situatie in het ongewisse blijft. Gratis downgraden is mogelijk. Op de vraag "zodra er wel zekerheid is, kunnen de mensen dan meteen zonder kosten weer terug?" is het antwoord dat het afhankelijk is van het gekozen abonnement Normaliter binnen een maand, indien men gebruik maakte van een actie aanbod met gadgets of cadeaus, zou dat ook een jaar kunnen zijn.
Verder moet het Ziggo van het hart dat men onze berichtgeving in deze erg negatief vindt. Ziggo introduceert een nieuw portfolio waarbinnen klanten opnieuw moeten bekijken welk product het beste aansluit bij de wensen van de klant. Klanten krijgen automatisch het meest vergelijkbare product. Dat we het internet D product op 20MB houden zegt niets over hoe we met deze klanten omgaan of dat we het product willen afbouwen. Zoals al aangegeven zijn we ons aan het beraden over de aanpassingen in de komende periode op het portfolio om te zorgen dat deze blijft aansluiten op de wensen van de klant.
Nieuwe upload snelheid Multikabel Power Bundel (3Mbit) niet gehaald.
Probleem is bekend bij Multikabel. Het lijkt een configuratie of software probleem te zijn waardoor op dit moment de 3 Mb uploadsnelheid niet gehaald wordt. Er is geen sprake van capaciteitsproblemen, nog hogere upload snelheden zijn technisch mogelijk. Dit probleem zal zeker voordat de nieuwe snelheden binnen het hele Ziggo gebied ingevoerd zijn worden opgelost. Tot die tijd zal de powerbundel het met maximaal 2,5 Mbit upload moeten doen.
Ondersteuning faxen.
- Faxen werkt in principe wel via telefonie van Ziggo, alleen geeft Ziggo geen support op de fax-apparaten zelf.
- Ziggo komt zsm een lijstje van fax apparaten waarvan zij zeker weten dat deze goed werken op het Ziggo netwerk.
- Efax blijft gewoon beschikbaar
Verdwijnen vaste IP adressen zakelijke MK-klanten.
De MGV wijst nogmaals op het relatief grote aantal zakelijke abonnees dat met het verdwijnen van de vaste IP adressen niet uit de voeten kan en zich gedwongen ziet om hun abonnement te beëindigen. Dat een en ander het gevolg is van de overschakeling van USDocsis op EuroDocsis waardoor hogere snelheden mogelijk worden doet voor de MGV daar niets aan af. Ziggo denkt weliswaar aan een oplossing maar ook hier is geen duidelijkheid over de termijn, en dus voor veel zakelijke klanten geen optie.
Onbeperkt bellen = 2000 minuten ipv Fair Use.
Deze limitering is inmiddels teruggetrokken, het nieuwe onbeperk bellen van Ziggo zal deze beperking niet hebben.
SciFi in het TV pakket.
Hierover zijn onderhandelingen gaande.
Telefonie.
- Indicatie voor ontvangen voicemail gaat worden meegestuurd (derde kwartaal 2008)
- Voicemail doorsturen als email attachments komt ook derde kwartaal 2008
- SMS ontvangst komt ook. (Dus niet meer zo'n gesproken SMS-je als dat naar een vaste lijn wordt gestuurd).
- Het blokkeren anonieme bellers en nummerherhaling zijn geen opties die binnen in het huidige platform kunnen worden gerealiseerd. De MGV komt hier tzt op terug.
- Er komt geen standaard-tarief storingsnummer voor mobiele bellers als hun vaste telefoon er uit ligt. Afgezien van de 10 eurocent per minuut rekenen veel mobiele providers niet onaanzienlijke extra kosten voor het bellen naar een 0900 nummer. Het verzoek van de MGV om een normaal nummer hiervoor wordt niet gehonoreerd. De MGV is hier uiterst ontevreden over, qua kosten mag dit niet een overweging zijn, zo vaak ligt de telefoon er bij Ziggo toch ook weer niet uit?
Ziggo reageert hier op met "De reden waarom dit momenteel onbespreekbaar is, is dat we één klantenservicenummer + helpdesk willen hanteren. De klant kan te allen tijde hetzelfde nummer bellen voor ondersteuning. Meerdere nummers resulteren in onduidelijkheid en in het sturen van klanten van het spreekwoordelijke kastje naar de muur. Daar zijn we dus geen voorstander van. Ziggo moet ervoor zorgen dat ons serviceniveau op niveau is, zodat klanten niet onnodig op kosten worden gejaagd door wachttijden etc."
Een uitgebreid verslag komt binnenkort beschikbaar en wordt naar MGV-Leden gemailed. In het forum kan hier gereageerd worden.
